【台灣富士全錄】Cost Down哲學,省下2億成本,創造72分鐘的黃金服務時間!
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“只要客戶電話一來,台灣富士全錄可以在平均72分鐘內派遣維修工程師抵達現場,不僅年年成長率超過10%,還省下2億人事成本。”
「現在要維繫客戶關係,產品忠誠度不見得有用,提供完整解決方案(Total solution)、創造顧客價值(Customer value),才能留住他們的心。」台灣富士全錄技術本部協理洪金傑說。
他是任職35年的資深「富士全錄人」,年輕時曾派駐日本總部受訓2年,曾輪調各部門,接觸不同業務範疇,目前主導企業內核心技術建置及創新研發。
從1960年導入第一台普通紙複印機開始,台灣富士全錄從複印Copy的代名詞、OA辦公設備的領導者,轉變為專業文件處理服務的供應商。在辦公室文件管理市場耕耘不遺餘力。尤其在宣布以「The Document Company」為企業經營宗旨之後,更闡明台灣富士全錄轉型成為提供優質文件流程管理的公司。
快速回應,72分鐘完成派遣
「以資訊產業界的標準來說,接獲客戶反應故障到派遣工程師抵達現場,4小時為平均值,但我們能在72分鐘內完成。」洪金傑驕傲得表示,全省從北到南、不論山上或偏遠地區,只要客戶一通電話,維修工程師可以在最短的時間內出現,72分鐘是平均值,都會區內可以更快解決。
早在1997年,台灣富士全錄走入了e-Service時代,採用「自主派遣系統」,2003年更引進遠傳電信MVPN智慧型企業行動網路,結合內部自行研發的IVR語音系統,在外的維修工程師,可隨時用遠傳MVPN手機登入公司電腦語音系統回報維修狀況,網內互打超低資費的優勢,讓維修人員在遇到任何疑難雜症時,不必擔心行動電話費,而能與團隊徹底討論交流,溝通無障礙,也讓服務更有效率。
當年建議導入遠傳MVPN服務的洪金傑表示,「2年前,公司有600名工程師,現在只剩400人力,若以百萬年薪計算,每年可省下2億人事成本。」不只如此,客服中心原有32個席位,目前也只留16個。」
有趣的是,台灣富士全錄每年營收維持10%以上的成長,每年需要維護的客戶不不斷增加,台灣富士全錄如何能以更少的人力達成目標呢?
280位工程師的溝通效率
「我認為Cost Down不等於Cut,人力雖減少,卻讓每個人發揮更大的潛力。遠傳MVPN確實幫助維修工程師在第一時間解決問題。」洪金傑說,「這也讓我與各單位主管及基層員工的溝通更密切順暢,讓員工對公司決策產生參與感,可激勵基層落實執行力,擦撞出意想不到的火花。」
台灣富士全錄使用遠傳MVPN之後,每年客戶滿意度持續往上攀升,更值得注意的是,在曾經屬於不滿意的客群中,有60%已從負面轉為正向聲音。這也印證為什麼台灣富士全錄能持續在亞洲讀者文摘「信譽品牌(Trusted Brand)」調查中,於辦公室設備(多功能複合機)項目勇奪金牌獎。
另一個讓洪金傑忍不住提起的故事:前一陣子,台灣富士全錄與統一超商合作推出新一代事務機,計劃在全台灣的7-Eleven,整合多媒體機「ibon」推出影印、列印及行動商務中心服務,當時洪金傑曾為此飛往日本考察,了解當地2,000名工程師如何在短短6個月內,完成9,000台機器安裝這個規模龐大的工程。
之後相同的工程在台灣正式推動,在遠傳MVPN輔助下,非常有效地簡化流程,全台280位工程師齊心戮力,在短短2個半月內,就讓全台灣7-Eleven所有機器100%準時上線,這一個成功經驗反而變成紐、澳、日、韓等地的海外分部同仁,飛來台灣考察學習的指標。
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用行動科技 超越客戶期待
未來,還會繼續創新工作流程嗎?洪金傑笑著說,「無論是處於e化或M化時代,我們不斷超越客戶期待,早在他們還沒發現問題前,我們已準備就緒。」
說到下一步,用行動科技強化資料存取的便利性已在計畫之中。台灣富士全錄每個月有幾萬個客戶需要月結費用,若能自動化完成、省去結帳步驟,將可讓客戶更快獲得資訊。再者,用手機拍照讀取風靡日韓的行動條碼(QR Code),也可以快速得找出哪一台機器發生故障,降低尋找的時間。
種種可能性,都是洪金傑腦中讓台灣富士全錄服務更精進的願景。就像當初引進遠傳的MVPN,雖然需經歷一段系統相容整合的震盪期,但任何困難的事情,堅持下去總會有成效。
「如果今天不做是零分,但做了也許可以拿到60分。」洪金傑認為,每件事多一點嘗試、多一分創新,慢慢累積就會是令人驚喜的成績。