【捷修網】派工行動化，生產力UP、成本Down!

在現今高度依賴電腦或網路的工作型態中，萬一電腦、網路或是印表機故障，卻又無法自行解決，倘若叫修服務珊珊來遲，那恐怕就會成為災難一場。代理多家品牌產品的捷修網，打破「逆物流」模式，站在服務最前線，全省40個服務據點，導入行動派工系統，機動安排維修人力，成功打出「一小時快修」市場名號。

一小時外修完工保證

「資訊類產品維修服務系統要成功，經濟規模、人才素質、服務效率三者缺一不可，」捷修網總經理黃志彬指出，由於IT產品不斷推陳出新，元件及技術變化複雜，近年價格下跌速度越來越快，雖讓產品普及率提高，相對地，依賴專業維修的需求也很大，這對維修廠商而言，是十分嚴苛的挑戰。
黃志彬指出，維修服務的生意，資金支出比一般人想像中龐大，「市場上第一名的企業多半來自較同業少一半的成本，但高出一倍的競爭力。」要達到目標，M化派工系統是一大利器。
面對龐大的業務需求，捷修網在去年底徹底改變維修派工模式，讓外修服務更有效率。黃志彬表示，傳統的外修服務，維修工程師必須要回公司拿派工單，往返於公司與客戶之間，十分浪費時間，爾後，雖曾用手機簡訊派工，但純文字簡訊有字數限制，無法符合派工單的格式與內容需求。

少一半成本的高競爭力

在遠傳Push Data平台基礎上建構的行動派工系統，與捷修網後端資訊系統銜接，派工中心可直接將建立的派工單，自動排程派送在外的維修人員的PDA手機中，由於節省大量溝通與交通往返時間，每位工程師每日平均維修數量提高50%，且由於每封派工資訊資料量小，只需支付GPRS傳輸費用，公司固定營運成本竟開始下降，黃志彬表示，整體而言，「公司總體成本降了30%」。
黃志彬認為，捷修網能打造出良好的口碑，關鍵在於提供更好且更快的服務。捷修網在1999年由愛普生投資成立之後，維修品質一直比照原廠水準，多年來的專業能力備受肯定，超過20家資訊產品原廠，甚至是愛普生的競爭對手，都將產品維修服務委外給予捷修網，當作是對消費者售後服務的最佳保證。

M化整合內部資料庫

導入行動派工系統之後，M化效益已明顯出現，今年起，捷修網計畫將M化系統進一步整合入內部資料庫。黃志彬指出，由於每筆派工單已經數位化，捷修網目標是每一件維修案備檔，為產品原廠提供分析服務，強化產品研發、降低材料耗損，也讓維修資訊更公開透明。在講求差異化的服務年代，捷修網的M化策略，示範了另一種企業的創新思維。

【捷修網的四大行動力挑戰】

挑戰一，雙倍企業競爭力
強化特色 建立一小時快修服務

• 捷修網以「一小時快修」服務為經營特色。
• 隨著ERP系統在今年上線，捷修網整體e化及M化建置目標，已全程規劃至2010年，整體目標是讓員工在任何時間地點皆能On-line，達成服務「無所不在」的目標。

挑戰二，提升機動調度的效率
改變舊有模式 逐步導入系統

• 以前，捷修網的派工方式人工作業，客戶電話叫修之後，由客服人員轉接給工程師，沒有隨時機動調度的彈性，用遠傳Push Data平台所建立的行動派工系統完全解決這個問題。
• 現場維修工程師配備Nokia 9300智慧型手機，未來將依維修業務成長，增加工程師人數。

挑戰三，讓員工了解M化必要性
內部充分教育 員工全力配合

• 由行政部主導，派工中心、技術服務中心為使用部門，導入之前，捷修網利用半年時間教育員工「M化」勢在必行，讓員工清楚認識行動派工系統效益。
• 有發現通訊死角，在遠傳全力支援下，捷修網派工系統可在全省各角落執行順利無礙。

挑戰四，達成服務無所不在
生產力提升50%，總體成本減少30%

• 完成系統部署後，捷修網外修服務工程師每日可執行案件大幅增加，生產力提升50%，後勤溝通聯繫人力資源也相對降低，總體成本減少30%以上。
• 由於排程順利，「一時小快修」目標可以順利達成，客戶抱怨明顯降低，滿意度提升，優質服務領先市場競爭者。