【和泰興業】科技取勝！行動維修服務，一次搞定

雖然領先業界延長三年保固，提供全年無休到府服務，但在很多流程中，還是不能避免人工作業，而無法真正作到即時處理，和泰興業董事長蘇一仲驚覺，要與競爭對手的距離，拉大競爭差異，「就需要更即時且互動的科技支援！」

不斷線的服務

和泰興業代理大金空調連續五年獲得市場佔有第一的成績，遠超過其他競爭對手三倍以上，為穩固第一品牌的永續經營，和泰興業耗資兩千多萬成立大金技術服務中心深耕台灣，同時評估多家電信業者，最後選擇遠傳電信GRPS行動辦公室解決方案，打造行動派遣車隊與維修資訊管理平台，完整的後勤支援讓到府維修的師傅，第一時間內完成維修工作。
「所有的資訊都可以即時處理，並且一目了然，」和泰興業服務處協理杜國裕表示，一台PDA手機讓維修師傅就是資訊中心，舉例來說，在維修過程中，發現有零件要更換，用PDA手機GPRS連線回零件中心，就可以調查庫存狀況，告訴客戶何時可以到貨處理，真正達成提供「一次完修」服務。

皆大歡喜的創新

維修師傅手中的PDA手機也是派遣中心。當客戶打電話到維修中心，服務人員接獲訊息，同時將報修資訊輸入系統，便能自動通知距離最近的維修人員前往維修，少了往返找人的時間，服務效率也提升。同樣的工作時間，師傅可以完成更多維修工作，贏得更多維修獎金，董事長蘇一仲開心表示，「這是皆大歡喜的科技創新。」
除了到府維修的師傅人人M化之外，和泰興業也將旗下車隊納入M化管理架構，目前共有超過50台以上貨車、維修車，安裝遠傳GPRS行動車機，小小車機整合了衛星定位功能，讓總公司隨時掌握車隊動態，即時調派。
蘇一仲指出，行動科技讓和泰興業甚至比客戶自己，更了解家中安裝的空調設備的情況，前往維修之前，所有包括產品型號、過往維修記錄等相關資訊，都已經在維修人員隨身攜帶的PDA中。有時客戶忘了過去維修的狀況，維修人員現場就可調出資料，告訴客戶幾月幾號換了什麼零件?有沒有需要更新?

不打價格戰的堅持

「空調設備不是製造業，而是服務業，」蘇一仲指出。過去幾年來，和泰興業的專業服務背後，都是靠著導入一連串e化與M化的應用，讓客戶叫維修，就像叫計程車一樣方便。
因為M化不僅節省客戶等待的時間、內部通訊的成本，從後端資料庫系統，到在外服務的每一台維修車上的資料都能互通有無，同步串連。
十多年來，堅持不打價格戰的和泰興業屢創獨一無二的高品質服務，一點一滴累積出客戶的口碑與認同，靠得是比競爭者，甚至是消費者更早一步看到潛在需求，以及永遠站在最前線的科技應用態度。

【合泰興業四大M化經驗談】

經驗一，從計畫面分析
以市場需求為目標 上下游行動串聯

• 第一線維修服務人員配備PDA與總部連結，管理中心隨時掌握所有維修服務車的動向，達成二十四小時執行，全年無修、即時處理的客戶服務。
• 下一步計畫將M化系統與大金空調的技術知識庫系統連結，讓業務人員隨身配戴PDA，同時將經銷商納入，直接透過系統下單、查詢，完整串聯服務網絡。

經驗二，依目標分階段執行
設立專案執行委員會 總經理坐鎮

• 設立M化專案執行委員會，由總經理坐鎮主持，管理部副總及各部門主管共同參與規劃，再委交由資訊部門執行。
• 和泰興業在泰山設立維修服務中心，統籌管理北中南各區分公司的售後服務團隊。未來一年內，和泰興業將陸續完成業務人員與知識庫M化工程。

經驗三，化解導入面挑戰
直覺式操作介面 突破人員心理障礙

• 為降低人員學習心理障礙， 導入的PDA手機、GRPS車機都採用直覺式螢幕點選操作模式，操作很簡單，不會造成學習負擔。
• 除舉辦教育訓練外，資深主管也以身作則，積極學習電腦操作，鼓勵同仁全面熟悉e化及M化的環境。

經驗四，評估M化效益
有效調度、一次完修 省下20％~30％費用

• 因為派遣自動化而降低電話來回溝通成本，整體而言節省20％~30 ％通訊費用，派遣調度更有效率，維修人員每日完修案件也增加，相對獲得更多的業績獎金。
• 後端的服務中心全盤掌握維修服務車所在位置及行進路線，有效調度，達成一次完修、即時服務的目標，贏得客戶高度讚賞。