【順益汽車】老牌子新服務，用行動科技創造雙贏

有開車的人都知道，一旦愛車進場保養，等待時間總是漫長，保養廠幫客戶將車送到指定地方當然沒問題，但多數人偏好的付款方式卻無法完成。為讓到府還車服務一氣呵成，順益汽車引用行動刷卡機，提供差異化的客製化服務。
「過去多是駐廠會計人員為客戶刷卡，現在我們讓業務人員將服務送到客戶面前，」順益汽車副總鄧俊斌表示，汽車經銷商市場競爭激烈，要有更貼心的服務，才能在領先對手。
順益汽車在全省超過80個據點，主要業務包括汽車銷售與維修。從2004年底開始小規模推動行動刷卡服務。由於無法確定成效，先從營業額超過千萬的據點開始使用，未料導入之後，客戶滿意度扶搖直上，許多客戶更主動預約，讓回流率大增，成功建立起消費者口碑。

公司與客戶雙贏

順益營業處服務部長張世傑笑著說，導入M化，對於順益汽車和客戶而言是一種雙贏局面，不僅客戶不用親自跑一趟服務廠刷卡，對順益而言，客戶多刷卡，相對也降低公司與客戶進行現金交易的風險，大幅減少應收帳款呆帳可能性。
由於行動刷卡機在消費者刷卡後，直接經由GPRS網路將資料送回後端系統更新，財務部門再也不用一筆筆核對資料，過去繁瑣的對帳工作也因而更有效率。
雖然行動刷卡只是一項簡單的科技應用，卻在順益汽車的流程變革中扮演著重要角色。張世傑表示，許多順益的同仁剛開始聽到「M化」都以為是很難的工具，但發現遠傳的行動刷卡機與一般刷卡機沒兩樣，差別只在於後端傳輸機制的不同。大多數員工很快上手，也讓整體專案導入過程相當順利，現階段，順益汽車全國62家服務廠都配有一台行動刷卡機。

更多元行動化服務

承續母公司順益集團一甲子的經營理念，順益汽車始終專注本業的汽車銷售與相關服務，從不進行業外操作，儘管被認為作風保守，但在經營策略上，其實相當積極尋求各種科技創新。
導入行動刷卡機之後，順益汽車更計畫著手打造一套「行動化汽車問診服務」，未來可讓維修廠師傅人手一台內建保養與維修項目的PDA手機，到時候客戶不用出門，就會有維修人員自動到府協助了解愛車保養狀況，再由車主決定是否進廠維修。
順益汽車站在替客戶節省時間的角度，從行動科技中找到打造優質服務的答案，最大的回饋就是客戶回流率持續上升，也在挑戰更趨嚴峻的汽車市場中，重新找到一條出路。

M化整合內部資料庫

導入行動派工系統之後，M化效益已明顯出現，今年起，捷修網計畫將M化系統進一步整合入內部資料庫。黃志彬指出，由於每筆派工單已經數位化，捷修網目標是每一件維修案備檔，為產品原廠提供分析服務，強化產品研發、降低材料耗損，也讓維修資訊更公開透明。
在講求差異化的服務年代，捷修網的M化策略，示範了另一種企業的創新思維。

【順益汽車的四大M化實戰】

實戰一，創造不一樣的服務
從客戶需求切入到府還車付款一次完成

• 因應客戶無法按時到場取車之需求，將「到府還車與付款」列為第一執行步驟，立下以「2010年成為汽車服務業最值得信賴的領導品牌」的願景。
• 為了落實到府還車與付款，以提升服務品質，並使服務廠作業更為便利，順益汽車決定導入行動刷卡服務，讓消費者享有隨時隨地刷卡付費的便利性。

實戰二， 跨部門合作 分階段導入
從上而下執行 三大階段執行

• 順益汽車的M化專案由財務部人員規劃，資訊中心與服務部進行技術評估，導入初期，總經理室每週定期統籌召開跨部門會議，從上到下澈底執行。
• 專案開始時僅由3大據點試用，爾後增加至28個廠，目前全國62個服務廠都導入行動刷卡機。未來考慮在行動刷卡次數多的服務廠，再增加配置。

實戰三　與員工、客戶雙向溝通
人員上手容易 消費者溝通費時

• 不管是高階主管或第一線人員對於M化的接受度都非常高，因為行動刷卡機使用十分簡單方便，不需要特別教育訓練，就可以上手。
• 測試期間，順益汽車現場工作人員需花費較多時間跟客戶解釋，由於行動刷卡確實方便，客戶接受度日漸增高。

實戰四 M化效益十分顯著
回流率倍增 降低應收帳款呆帳

• 使用行動刷卡次數較多的服務廠，月營業額也愈高，顯示M化對於提升整體業績有正向關係，順益汽車給此次M化成績打了九十五分。
• 順益汽車到府還車的客製化服務，不僅提升客戶滿意度，更讓客戶回流率增加；行動刷卡的次數增加，也降低順益汽車應收帳款呆帳，以及人員因收現金而造成對帳錯誤的風險。