職人專欄

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【遠傳轉型辦公室 陳佳玲】- 技術與組織流程改造並行,打通企業數位轉型任督二脈


都說疫情是數位轉型的最佳催化劑,這段期間的確看到國內很多企業已紛紛投入,但也有些企業對於切入點是否合適仍在斟酌、或是不確定是否走在正確的方向,渴望有些模式或經驗可以參考。而我,就在遠傳擔任數位轉型的先鋒部隊,轉眼已有三年的時間,深深體會到數位轉型最重要的是決心、聚焦、堅持與貫徹。

向來與營運穩健畫上等號的電信業,近年來由於門號滲透率飽和與行動語音營收下滑,紛紛全力發展各種數位加值服務像是購物、影音、遊戲以及雲端、物聯網、大數據等新技術應用。在國內企業裡遠傳算是較早體認到數位轉型的必要性,並開始採取具體行動。

為了加速找到新藍海,從傳統電信公司(Telecom)轉型為同時提供數位服務與企業解決方案的「科技服務公司」(Telecom+),董事長徐旭東從美國電信巨擘AT&T延攬了時任技術發展部門副總裁的井琪回台擔任遠傳的CTO,而這個T代表的意涵非常特別,不只是一般企業常見的技術長(T=Technology),而是首席轉型長(T=Transformation)。

聚焦大人物,深化科技服務核心能力

2018年9月,遠傳「轉型辦公室」正式成立,聚焦在以技術轉型,提升內部的軟體開發實力並發展自有/原生的解決方案(Home-grown solutions),以帶動新經濟業務成長,包含面向消費端(2C)的數位應用技術開發,如friDay影音、購物、理財+等服務,與面向企業端(2B)的「大人物」解決方案開發,即「大數據、人工智慧、物聯網」。

當然更重要的是,希望藉此厚植遠傳轉型為「科技服務公司」的核心技術與服務能力。我帶領的團隊負責企業解決方案的開發,和業務單位一起對準客戶需求,聚焦在智慧城市、智慧醫療、能源管理、智慧製造等領域,研發產品及執行專案,協助企業及政府公部門打造IoT/AIoT物聯網平台及各類智慧應用,並累積成功商用及落地的豐富經驗。

舉例來說,遠傳協助桃園市政府部署8萬盞的智慧路燈,透過物聯網裝置傳輸,除了遠端控制提升照明效率之外,還可達成自動偵測故障與快速報修,解決過往仰賴人力巡查路燈的方式,在疫情期間也降低了人力巡查的風險。

此外我們也透過AI加值來打造新服務或深化既有的產品,例如運用AI影像辨識偵測車流車速及交通違規的智慧交管應用,或是在既有的能源管理系統加上AI,進一步預測溫度與建議用電量,打造更高效節能的智慧大樓、校園與零售店點等。

隨著5G時代來臨,大量聯網裝置所蒐集及累積的數據也需要更有系統性的分析,才能運用AI進行學習與協助決策。我們也透過發展大數據分析與AI應用,對內開發遠傳心生活及friDay服務的個人化推薦引擎,提升客戶體驗;對外也提供政府公部門交通大數據及觀光人流分析等智慧城市應用。

由上而下,從人才組織與流程全面著手

轉型辦公室團隊的建立只是一個起點,除了技術的升級轉型,2019年井琪接掌遠傳總經理之後,進一步從人才、組織及文化著手。不論是後端支援的網路維運、IT資訊部門、到第一線的門市與業務團隊,在心態及技術上都要努力跟上,將數位化的精神融入企業的DNA,再藉由流程及IT系統的改造,優化作業流程與效率,才能貫徹轉型的決心,一步步達成數位轉型的目標。

這個過程中當然也會遇到許多挑戰,像是相關人員不論技術或非技術背景,必須在短時間上手大量新產品與技術等新知識。此外在文化與流程上也有不少衝突與調整,尤其電信業過往以營運績效穩健為導向,在流程制度面較為嚴謹與複雜,如何在實現敏捷(agile)創新與流程制度之間取得平衡,也是一大考驗。

從遠傳的經驗來看,決策者井總經理從上而下改變的決心、參與度與驅動力,是數位轉型順利推展的關鍵。有上至下的推動及橫向的互相影響,我明顯感受到跨單位部門動起來及合作的速度變快,且新的商業模式及產品發想跟推進的速度也比以前快很多,讓整個組織團隊都產生了正向的成長。

在疫情期間,因平日打下了很好的數位化基礎,在危機來襲時我們也可以非常快速靈活的應變。以轉型辦公室來說,因為先前已試行過遠距辦公,此次在疫情升溫一周我們即達到99%的團隊成員在家上班。

貼近需求,才能為企業想得更遠

一般來說企業數位轉型可能包含幾種模式,包含以策略、組織面為導向的組織與流程再造,以技術為導向的數位化與數位轉型,以及以新商業/營運模式為導向的服務轉型。在上一篇專欄中我們也分享了透過打造「遠傳心生活」創造差異化與客戶黏著度,即是一種商業/營運模式的轉型,可說遠傳的經驗幾乎涵蓋了以上三種數位轉型模式。

身為擁有6000名員工的大型企業,能夠在這麼短時間內展現出數位轉型的成果,遠傳的經驗讓國際級的合作夥伴如微軟、AWS也都感到驚艷,並建議我們提供國內企業數位轉型的實踐參考。在協助企業客戶規劃轉型的過程中,我們發現自己有類似的經驗能感同身受客戶的需求與痛點,這時候提出來的解決方案往往最能切合客戶的需求。

舉例來說,遠傳本身擁有七百萬門號用戶、兩萬座以上的基地台以及網站、心生活APP等會員數據,我們累積地端到雲端的數據管理、大數據平台建置以及數據分析工程經驗與能力。由內而外,去年我們開始協助許多政府單位、集團及企業客戶建置大數據平台,正因為我們了解身為使用者的痛點,更加知道如何幫助客戶解決問題,並提供從系統整合、雲端化到平台上各種應用開發的顧問式服務。

一場突如其來的疫情對許多企業都造成衝擊,我們也相信危機就是轉型的契機,而在數位轉型的路上,不敢說遠傳已做到最好,但我們努力找到最合適的模式,並且深刻感受到在危機的時刻更能凸顯數位轉型的價值。我們也期許藉由遠傳的第一手轉型經驗分享,幫助國內更多企業能找到最合適的轉型切入點,建構更彈性靈活的應變能力,以面對快速變化的市場與更多未知的風險和挑戰。



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