企業第一手數位轉型實戰經驗！遠傳如何走過數位轉型，再搭上 AI 浪潮快速變現
2023 年生成式 AI 加速產業數位轉型速度，連帶放大企業數位創新的價值。當傳統營運模式獲利受到侵蝕，採用新興科技即成為提升客戶體驗、優化營運效率、甚至創造新商業價值的關鍵。遠傳電信即在這波顛覆性科技浪潮中，努力重新定義創新的基礎與價值，並且走出自己的「科技服務業」轉型之路。
麥肯錫調查顯示電信產業過去十年一直承受轉型壓力，遠傳電信在總經理井琪帶領下，很早就開始確立以 AI 為轉型核心的方向，發展出「大人物」策略（大數據、人工智慧、物聯網）並朝向生態系經營。
遠傳電信資訊暨數位轉型科技群執行副總經理胡德民接受《全新一週》專訪，強調：「現在回過頭來，遠傳數位轉型最直接的結果，就是把大量的數據串通，讓所有的經營行為能夠被 KPI 量化，這些寶貴的累積其實就是下一步要做 AI 的資產。」他從 AI 趨勢、內部組織與文化改革、客戶服務與產品創新等面向，分享企業的數位轉型之路。
遠傳藉轉型打通數據，快速導入 ChatGPT 加速商業模式創新
Open AI 的 ChatGPT 驚豔全球，遠傳得力於早已打好的數據基礎，因此能第一時間投入 AI 的創新商業應用。胡德民表示：「ChatGPT 帶來的能力是皇冠上的珍珠。它終於能夠讓 AI 在商業場景裡變現， 帶來決定性的改變。」遠傳目前推出利用 Copilot 生成 AI 導入遠傳 friDay 影音，針對付費會員量身定制推薦片單；也應用於 friDay 購物平台的網頁生成，讓同仁可以專心於為消費者找到更好的商品與售價，免於網頁建置庶務。甚至也應用 OpenAI 在建置新一代的客服引擎，強化消費者體驗與內部教育訓練效率。
生成式 AI 在全球掀起 AI 普及化巨浪，企業將有機會快速提升營運效益與價值、加速商業模式創新，同時解決當前普遍少子化缺工問題。胡德民指出，建構 AI 的團隊文化與數據底蘊是關鍵第一步。包含，從領導層、部門主管都要認知到 AI 的潛力，接著賦能員工的創新心態與同理心，鼓勵他們發掘問題、並且將心比心來幫客戶解決問題。遠傳即因此推出透過 AI 偵測電信詐騙的技術，降低用戶受騙風險，也因此得到多項大獎肯定。
有健康的數位體質才能拿到 AI 入場券、對 IT 是最壞時代也是最好時代
打造數據導向的企業文化、設定合理 KPI 讓轉型效益能夠量化，更是領導層的新挑戰。胡德民分享，遠傳內部首先解決各個系統的資料孤島，開始透過數據中台將不同系統數據串連在一起，並且了解自身企業內部的轉型痛點。在這樣的過程當中，也讓 CIO、IT 團隊的價值被凸顯出來，進而讓資訊部門從過去後勤單位的角色，搖身一變成為企業內部的創新引擎。
此外，遠傳透過互相支援與獎勵創新的方式，讓員工願意投入轉型並擁抱 AI，包括整個 IT團隊從解決企業內部的問題，變成開始解決外部(客戶)的問題，甚至是非 IT 人員包含稽核、法務等部門都能使用所謂 Low-code 或 No-code 的工具來提高生產力，「因應少子化沒有更好的方法，唯有善用 AI 與工具，賦能員工去做他們過去以為自己做不到的事，誰能夠更好更快的駕馭這些工具，一定會跑得比競爭者快。」胡德民說。
胡德民強調遠傳走過內部數位轉型經驗，深知企業轉型各階段的痛點與做法。「可能你痛的那一點，就是我們才剛痛完，然後我們解決了這些問題， 也許你可以跨界去參考。」
將創新經驗擴大至生態圈，建立共榮共好的長期價值
在這樣逐步探索的過程中，胡德民觀察到數位生態圈企業之間的協力變得更緊密，不論是透過外部合作、內部創新，甚至是策略投資新創生態圈，遠傳與其他企業之間的合作都是以共好共榮的價值角度出發。針對人才的培育，也會以賦能員工與長期培養組織內部技能為主，在這樣的過程中逐步探索 AI 帶來的長期價值，以及發展遠傳自有策略。
「AI 轉型效益可以很大，但是要走的路一點都不輕鬆。」胡德民說。領導階層對於數位創新的願景要明確，以及 CIO 帶領團隊找出數據價值，建立數據治理模式，如此一來才能從數據資產中找出下一步的 AI 創新可能性，而這條路遠傳已經穩穩地踏上了，並且持續實踐改造台灣生態圈未來。