數位轉型是什麼？企業數位轉型步驟與案例分享
“在日新月異的科技時代中，「企業數位轉型」被視為至關重要、甚至是唯一的生存之道。本文將介紹企業數位轉型的三大優勢、執行步驟、相關技術與常見問題，開始打造企業專屬的數位DNA。”
網路和數位科技發展這幾十個年頭以來，顛覆了人們的日常生活和工作方式，而 2019 年爆發的新冠肺炎（COVID-19）更是急遽改變了社會運作與消費型態，大環境巨變為企業帶來許多挑戰和壓力，像是供應結構調整、消費習慣改變、新的市場需求等等。在瞬息萬變的革新浪潮之下，「數位轉型」被視為對企業至關重要、甚至可說是唯一的生存之道。
企業紛紛投入的「數位轉型」究竟在轉什麼？轉型就一定會成功嗎？本篇文章將詳細介紹數位轉型是什麼、執行步驟、以及影響企業數位轉型成功的關鍵，一起跟上新科技的腳步。
精選內容
數位轉型是什麼？為何成為企業生存的必經之路？
數位轉型（Digital Transformation）是指透過數位化科技，改變企業的策略、營運流程等等環節，實現更好的運作效能與服務品質，以因應不斷變化的商業市場及客戶需求，對企業來說是全面性的變革。
許多企業對數位轉型有些誤解，以為使用 ERP、CRM 等等數位工具就算是數位轉型，事實上數位轉型不僅僅是導入數位工具，而是透過數位改變企業整體的經營策略與流程。以字面意思來解讀：「數位」一詞是指利用數位科技達到商業目的，而「轉型」則代表企業組織文化、營運流程、技術架構的創新轉變。企業必須善用數位科技來調整決策與管理，才算是真正落實數位轉型。
後疫情時代受到國際局勢動盪、消費型態改變、供應鏈變化等多種不確定因素影響，加上 AI 人工智慧、大數據、5G 新科技的發展，讓「數位轉型」的議題更受矚目。近年來幾乎所有產業的數位化都在加速，像是串流媒體、生鮮線上購物、電子支付......等等都比過去更受到消費者歡迎。根據資誠（PwC） 2022 年的資料統計，台灣超過九成的中小企業已經投入數位轉型，若企業在科技快速更迭的時代下沒有及時轉型，將會面臨被競爭對手超越、甚至是被市場淘汰的風險。也因此數位轉型不再是選項，而是企業生存的必經之路。
企業數位轉型三大優勢
截至 2023 年全球數位轉型市場規模已達 9,372 億美金，並預計在十年內成長至 7 兆美金。數位轉型之所以能讓小公司到大企業都趨之若鶩，不單純是想跟上這股潮流，而是因為數位轉型確實能為企業帶來「降本」與「增效」的好處。以下是企業數位轉型的三大優勢：
營運卓越：降低成本，提升效率
導入數位技術（例如雲端服務、SaaS 工具、CRM 系統），能提升企業內部的管理運作、工作流程、以及決策效能，實現營運資源的最大化。舉例來說，電子簽名系統能節省人工列印與郵寄的成本，同時線上追蹤簽呈進度，讓作業流程更快速便利；另外像是物聯網裝置會不斷傳輸資料與報表，導入進階分析工具便能預測機器狀況並降低停機時間，進而提高工作產能和效率，有助於企業維持永續發展。
客戶體驗：提升客戶滿意度及黏著度
大數據與資料分析是數位轉型中重要的一環，藉由數位科技能更完整地蒐集使用者資料與消費紀錄，分析出客戶樣貌與消費偏好，提供各個客群適合的服務、打造絕佳個人化體驗，進而提升客戶滿意度、回購率、連帶業績的增長。以外送平台為例，透過大數據預測出客戶可能對什麼餐廳感興趣、以及點餐的需求時間點，便能針對這些客戶精準再行銷，讓客戶產生「被理解」的共鳴，提升對平台使用的黏著度。
商模再造：增強市場競爭力，創造營收成長
隨時代更迭，消費者行為也持續在改變，若企業沒有相對應的策略，將無法永遠保持領先。像是本來在手機產業龍頭的 Nokia 以及 DVD 租借公司百視達，因為沒有及時跟上數位趨勢，便在後浪推前浪之下慢慢退出市場。相對地，那些迎著科技浪潮調整策略並優化服務的企業如 Apple、Netflix，便成功展露頭角開創新時代。這也印證了「數位轉型」的重要性：科技能推動企業開發與決策時的敏捷性，來應對快速變化的環境。
數位轉型必經三階段：數位化、數位優化、數位轉型
企業數位轉型並非短時間一蹴可幾、也不像執行工作或任務能一次到位，對企業來說更像是一趟持續改變的旅程，過程中需要歷經三個階段：從初期導入數位科技的「數位化」、到用科技解決問題的「數位優化」、最終才是創造價值的「數位轉型」。
階段一：數位化
數位化（Digitization）是企業數位轉型中最基礎的前置作業，重點在將紙本形式的資料、資源、業務流程轉換為「數位型態」。數位化僅是訊號轉變的過程，並不會涉及內容本身的改變，常見做法如建立線上資料庫、把紙本文件線上化管理等等。現今大多金融保險公司都已落實數位化，像是將實體簽約流程改為平板數位化簽約、以及把客戶資料電子化建檔，不僅能提高資訊的流通與易用性，還能減少人力與資源的浪費，有效降低企業營運成本。
階段二：數位優化
企業進行數位化過程後，在真正邁入數位轉型前必須先經過「數位優化（Digital Optimization）」。數位優化是數位化的延伸，目的是將科技與數位工具應用在企業管理、製造、銷售、行銷等等工作流程中，來使成本下降並提高生產力。台灣大多數的企業都處於數位優化階段，常見像是企業內部使用專案管理工具來強化溝通協作；零售業導入 CRM 系統以優化客戶體驗及增加滿意度；餐廳使用自助點餐機、線上集點卡、電子會員卡來提升效率等等。
階段三：數位轉型
數位轉型（Digital Transformation）是指大規模使用數位科技改變企業文化與商業模式，能體現在客戶體驗、營運過程、產品服務、以及價值傳遞的方式中。數位轉型與前兩步驟的「數位化」、「數位優化」密切相關，但數位轉型不僅僅是數位科技的導入和應用，而是著重在熟悉數位工具後，以「客戶」為核心發展整體的策略觀點，從經營思維、銷售策略、業務流程全面整合數位工具，創造新的商業模式並改變組織文化，對企業來說是深層次而全面性的革新過程。
Netflix 是數位轉型的經典範例，其率先推出「訂閱制」線上影音服務，以實現產品差異化來與產業龍頭百視達（Blockbuster）競爭。後續 Netflix 更是抓緊了 YouTube 線上影音發展的趨勢，毅然取消 DVD 租借模式、轉型為訂閱制的串流影音平台，並透過數據分析持續優化使用者觀影體驗，最終在時代變遷中成功確立了市場地位。由此例子印證，數位轉型超越單一技術的應用，是一種大範圍整合的企業轉型，成功關鍵在於組織的靈活性、創新性以及客戶導向，才能應對數位環境中不斷的變化。
數位轉型有哪些關鍵技術？
企業可以透過各類新興科技強化數位轉型發展，從 2000 年開始有數位轉型概念起，各個時期著重的技術都不盡相同：最初是強調企業都要有官方網站，到後來的 ERP 系統、CRM 會員管理系統、社群經營等等，而隨著疫情加速全球數位轉型，現今則更聚焦在雲端運算、數據分析、AI 自動化等等技術。
雲端運算
● 簡介：雲端運算是一種透過網路來儲存與使用資料的運作模式，讓企業能便捷地享有龐大的軟硬體資源，有助於節省營運成本並加速創新，可說是數位轉型必備的關鍵技術。
● 用途：資料儲存、資料分析、軟硬體與應用程式執行、開發工具環境建立
● 優勢：節省設備與人力成本、靈活運用資源最大化、提升企業運作效率
物聯網
● 簡介：物聯網是指在實體物品中嵌入軟體或感測器等技術，透過網路便能和其他裝置連線，進行資料的紀錄和傳輸紀錄與傳輸資料。生活中常見如汽車智慧型儀表板、居家煙霧偵測器、智慧手環都是物聯網的應用。
● 用途：工業監控、智慧城市、智慧家居、健康追蹤
● 優勢：即時數據收集、自動化增強生產力、提升生活品質與便利性
大數據分析
● 簡介：大數據分析是從海量資料中摘取並解釋訊息，找到數據資料中的趨勢和關聯性，能輔助企業透過數據預測市場需求、做出精準的決策。
● 用途：用戶行為分析、市場研究、商業分析
● 優勢：全面性數據洞察、敏捷應對市場變化、提升決策的根據與可靠性
AI人工智慧與機器學習
● 簡介：AI 人工智慧和機器學習是隨著大數據一同崛起的技術，其具備預測能力來降低決策成本、並能推動自動化流程與個性化推薦服務。大數據、AI 和分析的搭配協作是企業數位轉型的核心，必須借助 AI 和機器學習的力量，才能更有效處理並運用大數據、並提供準確且有意義的分析結果。
● 用途：影像語音辨識、文字影像生成、預測分析、推薦系統
● 優勢：降低決策成本、自動化執行任務以提升效率、預測規劃提供個性化服務
企業數位轉型前的常見疑問
數位轉型能為企業帶來廣大效益和商機，同時卻也充滿著挑戰，令許多企業還不確定是否該投身數位轉型、又應該要注意什麼。遠傳整理了幾個企業數位轉型前常見的疑問，希望能幫助企業在轉型之路上更有方向：
企業都需要數位轉型嗎？
企業是否需要數位轉型主要取決於「產業趨勢」。如果你的競爭對手已投入數位轉型，但你的動作比較慢或是完全沒有做，則有可能失去競爭優勢，逐漸被對手超越。所以一旦確定你的產業需要數位轉型，建議就要趕快開始著手才是上策。另外「客戶需求」也是需要考量的因素，如果客戶希望能透過數位管道更方便地使用企業產品或服務（例如行動支付、線上購物、APP 等等），那麼數位轉型也是不可或缺的，如果未能滿足客戶需求，他們很有可能會因此流失到其他競品。
如何開始數位轉型？
數位轉型是企業全面性的變革，通常會考量公司規模、預算、資源分配來進行不同階段的轉型。因為各企業的情況和需求都有所不同，並非每個企業都能採取一樣的數位轉型策略，所以實務上在數位轉型前必須要先了解企業所處的狀態再來推動轉型。如果在導入技術或規劃轉型策略上有疑問，建議考慮尋找數位轉型顧問做專業諮詢。
數位轉型成功有哪些關鍵因素？
數位轉型是漫長而浩大的歷程，既然投入了資源與時間，任何企業都會希望能夠成功轉型來獲益。影響企業數位轉型是否成功主要有這五大因素：
● 人才管理：人員是企業數位轉型中的關鍵角色，企業除了要培養高層人員適應數位環境的能力，對於基層員工也要提供全面的數位技能培訓，確保團隊具備應對新技術和工具的能力。
● 領導策略：領導者需要擁有數位視野、時時掌握科技動向，才能為企業制定適合的數位轉型戰略。此外，領導者也必須把數位轉型的概念轉化成清晰而具體的戰術，讓團隊理解轉型的明確方向和執行方針，尤其是愈大型的企業，愈需要建立共識、由上而下的推動才容易成功。
● 組織文化：數位轉型的過程充滿著不確定性，組織必須具備快速決策的能力、同時保有隨時變化的彈性，確保企業各部門成員都能適應變革、共同參與配合，以實現類似矽谷新創企業快速成長和靈活創新的文化。
● 科技技術：數位科技日新月異，但數位轉型並非一味地追求最新科技，而是要善用科技來達成商業目標。所以領導者必須要有能力去評估，企業數位轉型真正需要什麼技術和工具、是否能為公司創造新的價值和商業模式、又要如何應用在商業場景上，才會對企業真正有助益。
● 營運流程：導入數位轉型思維、使用數位工具後，企業的運作流程也會隨之改變。在內部營運方面必須要確保團隊成員都有一致性的認同與合作，以達成數據驅動決策、自動化任務、數位化管理的目標。此外在客戶層面也要重新設計使用者體驗流程，才能由內而外優化整體服務體驗。
企業數位轉型的風險和挑戰關鍵技術？
根據管顧公司麥肯錫研究，企業數位轉型常見的挑戰主要為「規劃不完善、目標不協調、策略不明確」這三點； 天下雜誌調查也指出，有 40.9% 的企業在做決策時仍然以高層指示與經驗判斷為主，而非用數據驅動決策。這表示儘管企業已投入技術做數位轉型，但如果決策模式尚未跟上數位轉型速度、也缺乏整個組織配合改變，將難以看見數位轉型的營運綜效。
此外，對於IT人力資源緊缺的企業而言，在選擇數位轉型合作夥伴時，除了技術能力之外，實戰經驗和風險承擔能力也至關重要。這樣的合作夥伴能深度理解企業需求和痛點，避免可能的障礙，並精準配置IT人力，以專注投入本業的技術發展和組織體質調整，以最大程度減少額外人力和時間成本。
從數位轉型案例看合作夥伴要件
轉型過程中合作夥伴需要具備多方面的能力和資源，為客戶提供全方位的支持和服務。而遠傳有別於市場大多只代理單一雲端廠商、或提供單一技術指導，不僅與Amazon、Microsoft等國際供應商密切合作，擁有大數據（Big Data）、人工智慧（AI）、物聯網（IoT）三大科技，推動「遠傳大人物」的發展，並透過跨業、跨界、跨領域的合作，擁有豐富的產業導入轉型經驗，同時也結合自身的數位轉型經驗，為每個企業量身打造解決方案，從諮詢、監控、分析到教育訓練，協助客戶實現數位轉型的目標。
● 龍巖集團：高效打造數位服務
生命禮儀產業領導品牌-龍巖在領先市場 30 年後，有感於數位科技對於企業永續經營的影響，果斷地啟動數位轉型。除了內部積極凝聚認同外，更結合專業的遠傳顧問群，強固資訊基礎設施，同步推出電子訃聞、客戶專區、線上商城和線上簽約繳件系統(龍易簽)等數位服務。雙方更透過利他主張贏得信任，結為共同成長的好夥伴。
● 遠東SOGO：雲端技術增加營運效率
遠東SOGO 百貨每逢週年慶檔期，網站與 APP 系統流量會比平時高出 10 倍之多。為了能負載高流量需求、提供順暢的消費者體驗，SOGO 百貨與遠傳團隊合作數位轉型，大規模採用雲端服務並開發新一代 APP，藉由雲端系統的擴展彈性、強大的運算效能、嚴密的資安防護等等優勢，有效提升 10 倍運算能力、提袋率也上升 15% 以上。不只達成強化系統需求的目標，更優化了客戶體驗與業績成長。
● 和泰汽車：大數據助力精準行銷
汽車產業的廣告市場競爭激烈，和泰汽車也面臨了相關挑戰：包括數位廣告轉換率難以提升、實體廣告無法精準對焦受眾等問題。透過遠傳大數據團隊的「電信大數據分析服務」，精準瞄準有購買汽車需求的消費者、進行多媒體簡訊精準行銷，有效提升訂單成交率。更藉由完整的用戶洞察報告與數據追蹤，幫助和泰汽車完整了解會員線上線下的行為特徵，以數據驅動行銷來實現更好的決策。
● 裕民航運：資訊集中化管理分析
裕民航運與遠傳團隊合作數位轉型，希望能解決航運業衛星連線品質不穩定、全球船舶監控機制不足等等困難。遠傳協助開發了船舶內的收集器與資料加密機制，有效提升 80% 的全球船舶監控範疇、並達成資料保留與安全傳輸的雙重目標。此外也建立了客製化監控儀表板，統整船端、衛星與地端機房的各項數據，讓高階主管清楚掌握全球運行的船舶狀況。
千里之行始於足下，有鑒於數位轉型是勢不可擋的全球趨勢，企業儘早開始行動、從做中學與優化會是較好的選擇。企業數位轉型的重責大任，交給遠傳成為你的強大後盾，我們將秉持「靠得更近，想得更遠」的品牌理念，引導企業確立數位轉型的願景、找到最適合的工具和解決方案。歡迎進一步了解遠傳顧問服務，開始打造企業專屬的數位 DNA。
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