以遠傳建構在私有雲的EMMA企業行動化平台為驅動器，國內壽險業的領導品牌，讓客服中心由成本中心，轉型為數據供應中心，在智能客服的計畫藍圖上成功插旗。最新的進展則把數位觸角，延伸到為數上萬名內外勤員工的生活，360度數位轉型工程，全力疾走。

新光人壽的數位轉型計畫，繼兩年內領先壽險業與遠傳電信合作，陸續導入語音辨識分析系統與智能客服「小新」，跨出智能客服中心的第一步後，今年的數位觸角進一步延伸到員工的生活範疇。

運用遠傳EMMA企業行動化平台而開發的《新光通》APP，提供跨部門之間更有效率且安全的溝通平台。最新應用整合了新光人壽的企業員工識別、打卡報到，以及餐飲優惠扣款等服務。目前已有近八成的員工下載使用。

語音辨識分析+AI，邁入智能客服里程

2016年，新光人壽與遠傳電信合作，開發全國保險業首套語音辨識分析系統，在遠傳專業ICT團隊努力下，僅費時半年即完成語音辨識系統的建置與優化，並提升辨識成功率達9成。透過即時語音轉文字的功能，將每一通客戶的來電，轉化為可被蒐集、分析與應用的數據，進而優化客戶服務品質，並透過關鍵字比對與分類，建立大數據分析的基礎。

舉例來說，當系統辨識到預設的關鍵字，即會自動跳出相關服務流程提示，或是商品說明文件。第一線的客服人員就能按照標準流程，進行應對或提供客戶所需的資訊。同時，第二線的客服主管也可透過系統即時掌握實況，必要時介入提供協助。不僅減少電話來回處理的時間，更有效確保每一通來電的服務品質，提升客戶服務滿意度。

2017年，雙方進一步合作運用自然語意分析、機器學習、數據運算及AI人機互動技術，有效學習新光人壽各部門的業務，將保險專業知識內化成為新壽專屬的機器人智能知識庫，推出24小時線上客服智能機器人「小新」，應用於新光人壽官方網站及APP等服務通路。

掃描QR碼，報到/消費優惠/對帳樣樣行

而在今年五月，《新光通》針對員工新開通的服務，則讓員工更貼近數位生活。新服務包括：運動會等各項活動的打卡報到、指定商店的員工優惠、到員工餐廳用餐對帳等。只要用手機開啟App，掃描QR Code，就能快速完成報到或優惠折抵，省時又省力。

該系統還可自動串連更新員工通訊錄，解決過往外勤業務同仁沒有實體識別證的困擾，並提供個人名片QR Code，作為業務人員外出拜訪時的電子名片，客戶掃描後即可快速存放於手機通訊錄，讓新光人壽全體員工享受一系列數位新生活，並提升公司內外的數位體質。

遠傳這套EMMA企業行動化平台，能在私有雲架構下，提供安全無虞的內部即時溝通管道；尤其是結合國際大廠MibileIron的技術方案，確保行動裝置端和各種商務流程，都獲得最佳的資安防護管理。目前已有上百家企業導入EMMA平台使用或測試，已成功開發的企業創新應用數更超過30項，同時持續新增中。 新光人壽數位資訊部資深協理傅昭凱就表示：「資訊安全是我們導入任何新科技的第一優先考量，在遠傳EMMA平台開發《新光通》，就是看中既有即時通訊的方便性，也兼顧資訊安全的要求。例如傳送圖片檔案，會加上浮水印便於控管。」

事實上，新光人壽為了善用EMMA平台即時且安全的特性，特別由人資部門主動蒐集員工的日常需求，提議各種數位應用，而後在遠傳團隊的全力協助下，陸續打造出上述整合即時權限控管的打卡與員工餐飲優惠等應用。甫於新板特區全新啟用的新光人壽金融大樓的員工餐廳，也於今年七月起，提供員工使用《新光通》行動對帳，方便每月結算扣款。種種便利措施不僅藉此提高員工的福利與向心力，也讓員工自然地把數位化落實於生活。

新應用觸角覆蓋面廣，實現數位金融大藍圖

非僅如此，新光人壽還整合《新光通》的數位應用，開創嶄新的業務服務模式，地點選在今年五月盛大開幕的台北車站前的「新光樂活未來館」。

這個匯集新光集團集團旗下的人壽、銀行、保全等關係企業，而打造新型態數位化生活場域，新光人壽也在其中首創「LIFE Lab人生設計所」。新複合式的休閒空間與互動式體驗，預計將吸引年輕的潛在客戶前來諮詢，從各種生涯規劃到保單健診等，服務俱全。新光人壽的保險顧問在館內附設的路易莎咖啡，使用《新光通》掃描店家專屬QR Code，即享有優惠；可輕鬆與客戶邊喝邊交談，顛覆過往壽險業的行銷模式。

展望未來，《新光通》也可望將成為串聯新光人壽內部的主要系統，透過單一登入介面的EMMA行動化平台，提供各式即時推播、表單通知、內部報表及系統回報等功能。應用對象甚至可進一步擴及整個金控集團的成員，提供基本的常用聯絡人和團隊群組通訊等功能，最終期望將外部供應商與合作夥伴，納入行動溝通範疇，真正實現行動企業的大藍圖。而在新光人壽一連串實現數位金融科技藍圖的過程中，遠傳企業服務團隊也將持續扮演最強大的ICT合作夥伴，共同寫下數位轉型的產業合作典範。