金融服務業不可或缺的客服中心，長期未能發展出高價值的功能角色，總是無法擺脫成本中心的宿命。新光人壽與遠傳電信攜手建置的新型態智能客服中心藍圖，領先業界示範讓語音為主的客服中心，蛻變成新世代的「數據分析中樞」，未來整合大數據分析成為提升企業獲利利器可被預期。

根據Dimension Data研究機構針對全球客服中心的調查，近十年來各種數位互動工具導入客服機制，包括電子郵件、社群媒體與智慧手機APP等，但語音客服的比重仍超過6成。既然語音是收集服務數據的重要來源，然而擁有語音數據分析能力的企業，卻僅佔2成左右，台灣企業對此領域的認知亦處於懵懂萌芽階段。

不過渾沌不明的情況有了突破。去年十月，新光人壽和遠傳電信合作推出台灣首套客服語音分析系統，透過語音辨識分析技術，每一通客戶來電可即時轉化成文字數據，便於後續的資料分析與衍生應用。同時，新光人壽還導入遠傳客製的企業群組系統(名為新光通)，讓各部門內部更有效率地討論保險相關議題或專案，提升開發保單商品的精準度，進一步貼近市場需求。

透過這些新型態的客戶資訊收集和處理機制，新光人壽的客服單位擺脫成本中心的宿命，積極轉型為新世代的「數據供應中樞」，也為全面打造智能客服中心(Smart Contact Center)，奠定穩建的第一步

遠傳善用大數據分析，語音辨識率、客戶服務滿意度大增

「隨著數位化服務興起和消費者使用習慣的改變，傳統語音客服中心也需要導入新思維與新科技來轉型。」遠傳電信企業暨國際事業群執行副總李浩正指出：「導入語音分析的關鍵，旨在提升辨識率。遠傳團隊協助新光人壽，在六個月內成功提升辨識率近9成。這些來電語音轉成文字檔後，再透過關鍵字比對與分類，進一步遞交給服務或銷售部門處理應用，從而建立整個組織的大數據分析基礎。」

這些來電語音轉文字檔的龐大資料量，又是如何做為後續深度的資料挖掘、分析與模型建置呢？舉例來說，當系統辨識到預設的關鍵字，會自動跳出相關服務流程提示或商品說明文件，第一線客服人員就能按照標準流程進行應對，並提供客戶所需資訊；同時，第二線客服主管也可透過系統，即時監控每位成員的服務情形，必要時立即提供協助。

如此一來，不僅減少客服與保戶兩方的電話來回互動時間，更有效確保每一通來電的服務品質，提升客戶服務滿意度。

遠傳客製內部溝通平台，結合大數據分析為AI 智慧應用打底

新光人壽改造客服中心的投資非僅如此。該公司還運用遠傳獨家開發的EMMA企業通訊平台，客製導入一套「新光通」企業群組，提供跨部門更有效率且安全的溝通平台。

有了這套溝通平台，前線客服或業務人員遇到較複雜的保單內容或申請流程時，可直接利用EMMA內建的企業群組，線上尋求資深同仁的建議，快速解決客戶的問題，並掌握潛在商機。另一方面，商品開發部門也可透過此平台進行問卷調查、掌握市場需求，以利新型態保單商品的開發。

展望未來，新光人壽將藉由「語音辨識分析、內部企業溝通和外部智慧服務」三階段優化策略，搭配資料庫擴充及大數據分析的持續投資，串聯內外部溝通、打造創新服務式行銷，建立以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心，並邁向全方位的數據提供與戰情中心。而未來，遠傳豐沛的專業技術能量，與自身完備的客服中心營運與數位化經驗， 善用大數據分析以及EMMA平台自動回應功能，也將是協助新光人壽打造新世代智能客服願景的最佳助力，同時為下一步AI 智慧應用打底。