國外財經媒體Forbes報導指出2020年零售業3大預測：實體店家將變得像博物館，到店裡不再只是為了賣東西，而是要被娛樂；大數據分析將延續到實體店面；付款和交易機制將變得更科技化。

「未來的商務世界將是以用戶體驗為中心，形成『我的網路』（Internet of me）的環境。」知名顧問公司埃森哲（Accenture）科技願景部門董事比茲（Michael Biltz）指出，這不僅是所謂的個人化時代來臨，更是一種企業與消費者新的對話形式誕生。90％企業都將使用者體驗當做重要的經營策略，另外也有60％的企業表示，他們正在尋找可以帶來正向投資報酬率的個人化科技。企業在提供服務時必須更快地辨識出消費者是誰、人在哪裡、做什麼事、喜歡哪些東西，然後再透過科技裝置提供好的應用，讓消費者可以更省時、省力地進行交易與對話等互動。

零售業科技革命，虛實整合、實體商店轉型為關鍵

個人化經濟時代的來臨，企業該做的是定義服務的多方對象，把自己轉換成平台角色，去有效整合不同科技，才能滿足客戶的深層需求，「企業所擁有的心占率（mindshare）越高，對於消費者口袋的占有率（wallet share）也就越高。」雲端、大數據、行動應用或是社群協作，這些科技應用主軸，不單只是增加流程及營運的效率，更重要的是，透過平台的串接，可以更規模化、系統化地與客戶互動，並做好關係管理。 以百貨零售業為例，電子商務出現後，對實體店面的零售業造成衝擊，許多零售業者已經開始跨足經營電子商務，例如：知名量販店愛買從實體通路延伸網路商店、行動App購物，在線上購物締造的業績，已逼近總營收的8%，相當於一家實體店的營業額，更積極導入實體商店的數位化革新，用使用者體驗來決勝實體零售業的激烈競爭。Business Insider統計，2014年美國零售銷售金額雖然大多都還是來自於實體店面，但以成長幅度來看，線上電子商務已經大幅領先。不僅如此，線上電子商務近年來也開始成立實體商家，美國Amazon在紐約市中心開設實體店家就是最好的例子。

根據市調機構Forrester的調查，2014年在美國線上零售於30類銷售金額可達2,940億美元，其中，29%是通過手機和平板電腦完成交易，金額約達870億美元。為了因應這股消費浪潮，美國知名的梅西百貨（Macy's）過去5年花費了將近20多億美元在IT以及電商項目上，並於2015年春季關閉14家據點，將重心放在熱門的O2O業務上，如「線上購買、線下取貨」或是「門市直送」等。從梅西百貨近期自行對外公布的12項O2O戰略，可以看出整個策略思維都朝著「點擊與收集」的全通路管理方向，透過各種App做為進行高效率服務客戶的工具。而美國最大低價時尚連鎖品牌T.J.Maxx，也花費2億美元（約60億元台幣）收購電子商務零售商Sierra Trading Post，重新打造自有的電子商務網站。

導入智慧流程與商務應用 提升行動時代的企業效率

未來的人們將在兩個世界中穿梭遊走，一個是具備智慧化、個人化的虛擬世界，另一個則是強調互動、體驗的實體世界。未來品牌參與的本質，在於創造流動的對話與內容服務，而在過程之中，除了洞察消費者喜好之外，也要能勇於挑釁（provocation）消費者的既定想法，因為透過議題的回應、討論或行動，企業才能永遠走在消費者的前面，讓消費者跟著一起動起來。

而要能持續走在消費者的前面，企業需要不斷優化內部流程與溝通效率，例如導入雲端化平台與行動社群等應用，才能滿足行動時代下的工作需求。

如歐洲知名百貨集團Galeries Lafayette，即便2012年銷售收入高達28億歐元，但線上的銷售收入相較實體通路僅占3%。於是特別打造電子商務獨立的業務部門、規劃平台更新，透過內部流程的改善優化，不但能集中管理產品資料、簡化後端系統；網站更能處理所有的顧客需求與訂單，並提供消費者完善且全管道的購物體驗。網站訪客量更在三年內大幅提升近3,000萬人次。更重要的是，客戶的消費金額逐漸穩定成長。集團繼續將線上體驗推廣至實體店面，讓門市人員也能使用最新的數據工具，持續為每一位線上與線下的客戶塑造完善的購物歷程。

從實體商務走到電子商務，再到以體驗為中心的未來商務，雖然科技扮演了重要的變革力量，但真正的核心問題在於，企業如何去面對商業模式的升級與轉型。不只零售業將結合大數據、行動與穿戴式裝置等工具來提供更佳的使用者體驗與激勵銷售業績，各領域/產業也將透過多元整合行動甚至物聯網(IoT)的智慧應用，來打造更系統化、有效率的智慧商務流程，才能在快速變動的市場中，掌握企業致勝的先機。