曾經有研究調查，「在進行購物決策前是否會上網搜尋評論？」，從底下的圖表可以看出有超過七成的網友都會依靠網路評論做出購買決策，並且七成的消費者表示在購買技術產品前他們經常查閱評價，除此之外網上評論影響較大的產品包括家庭用品（46 ％），飲食、酒店或旅遊業（40 ％）和衣服或配件（35 ％）等。

所以當你經營著一家實體店面，網路上的評論是非常重要的，尤其是餐飲業，大部分的顧客會透過網路評論來決定是否要踏進店裡用餐，消費者喜歡徵詢別人的意見，透過他人的評論甚至包括陌生人的評論，決定購買哪些產品，包括用餐、家電、美容美髮。偏偏自己卻不太常主動留下評論，一般消費者只有當他們在消費過程中感到特別高興或生氣時才會寫下評論，因此，這篇文章的目的就是告訴你該如何處理網路上的負評，讓負評不會導致客人流失。

如何設定Google商家？

首先，如果你是一家剛開幕的店家，你需要先設定Google商家，否則在Google地圖上找不到你的店、顧客根本不知道有這家店，也就遑論如何照顧評價了。

面對網路負評的處理流程

身為餐飲業的員工一定曾遇到過：顧客可能因點餐時沒聽清楚介紹，送上來

餐點不合意；打卡送小菜活動寫明「一桌限定一份」，顧客卻希望能夠「一人一份」等因店家和顧客雙方認知不同、溝通有落差產生的衝突，或僅僅因為顧客情緒控管不當，毫無理由的暴走（這種情況也就是俗稱的奧客，出現頻率較低，殺傷力卻很大）。接著生氣的顧客在公開的平台上面寫下不愉快的消費經驗，該如何安撫客人？

公開回答、積極快速地回覆

透過社群媒體，當你與一個顧客互動時，其實是在處理一群現有以及潛在客戶。你的第一反應應該始終是公開的，向所有關注你的人表現你願意傾聽、回應和關心。 面對顧客的公開負評，如果完全不回覆會讓不知情的顧客覺得這家餐廳態度不佳，也許真有其事。所以應該積極回覆他們，讓旁觀者知道事情來龍去脈。

承認錯誤

首先，必須大方地承認自己的錯誤。若你犯了錯誤或未達成顧客的期待，必然會挑起顧客的情緒，此時最直接能撫平顧客的情緒的方式便是「承認過錯」。

誠摯道歉

當負面評論出現時保持冷靜、誠摯地向對方道歉，而過程中態度是非常重要的。可以盡量個人化的回應評論，不要使用「親愛的顧客」這種冷冰冰的文字，在回應前加上對方的姓名表示尊重。而最重要的是，謹記你是在跟顧客交流互動，例如：「謝謝您寶貴的建議，我們會盡快與您聯絡」這種冷冰冰的回應方式不但可能會使顧客感覺被忽視，更有可能進一步惹惱顧客，引發不必要的衝突。

提供具體改善方法

顧客寫負面評論為的就是要讓你知道問題並解決，因此別忘了要提供一個解決之道。從錯誤中學習，並向顧客保證不會再發生這種狀況，如果顧客對你的服務有所怨言，告訴他們你會如何改正；如果顧客抱怨你代理的產品，讓他們知道你會如何跟廠商溝通並解決問題。

切換管道

將爭端從線上轉移到線下，如果你可以妥善地處理壞評，那麼全程在線上處理能提升你的客服風評。 如果你沒把握，那就盡量把線上爭議轉移到線下，社群媒體無法提供完整的顧客服務，為了充分解決顧客投訴，你可以先在顧客留下的公開負評底下回覆，並接著以私訊或是電話的方式與對方聯繫，以免在檯面上愈搞愈糟。

實際上遇到負評時還是必須依實際情況，因地制宜提出解決之道。負評其實不是問題，最大的問題是不知負評產生原因或面對負評毫無作為。

網路負評處理時的注意事項

當負面評論出現時，回應的方式千百種，不過切忌絕對不能犯以下三項錯誤！

忽略負面評論

當負評出現時，忽略它當然是最簡單的方式。不過逃避是無法解決問題的，況且你一定不希望讓顧客重新遭遇一次不滿意經驗，再一次在你的Facebook上留下負評。所以，最好的解決方式就是勇敢面對！並盡量在6小時內給予適當的回應。

不佳的態度回應負面評論

許多人面對批評總是會在第一時間辯解，試圖捍衛自己的立場，千萬別急著辯解，這種回應方式只會激怒消費者，進而引發更大的紛爭，應以虛心的態度接受評論，並中立的承認錯誤提出解決方式，才能最快地平息顧客的憤怒。

正視負面議題，不要想著「防陼」

面對負面議題，切記千萬不要一味地想刪除負面評論、留言（當然若是收到無來由的肆意謾罵則另當別論），在網路時代這一招是行不通的，欲蓋彌彰的做法反而更會激怒網友，對你的店家形象造成二度傷害。應採取正面積極的態度，正視網路口碑，即使是危機也思考反轉的可能，才是正確的口碑行銷思考方式。

認真經營網路評論 有負評不見得是壞事

說到網路評論，大多數店主應該都希望消費者打開Google及Facebook粉絲團評論頁面，就可以看到許多正向評價，認為必須要是好評連連的商家才能吸引更多客人進來。任何一則網路上的負評，對商家來說無非就像眼睛裡的一粒砂，不容許負面評論的存在。但真的有商家在網路上完全零負評的情況存在嗎？

想要絲毫沒有任何的負面聲浪，只有一個可能：那就是這個企業品牌絲毫不具任何知名度，因此沒有人關注或想討論。

換個角度想，其實負面評論不僅不會造成絕對的壞處，反而還會帶來以下這些好處：

提升顧客評論整體的可信度

Econsultancy文章指出「68%的顧客在看到正面與負面混合的評價時，會更願意信任評論的真實性。」也就是說，負面的評價其實能提升顧客對品牌的信任度，顯示出商家的顧客評價並沒有經過刪除負面評論或刻意操控，所以顧客反而會因為看到負面評價而更相信其他正面評價。

舉例來說，你一定也曾在要買一樣東西前先在網路上查詢其他人的評價，當看到評價區都是５顆星的商家，你會不會對如此完美的評價感到懷疑，覺得可能是商家找人洗評價、封鎖負面留言等。事實上多達九成的顧客都一樣，對過於完美的評價會不自覺的產生懷疑。

增加潛在顧客的購買可能

你可能會擔心，顧客會不會看到負面評論就馬上被嚇跑？其實不一定，反而有關注負面評論的潛在顧客，比只看正面評論的多了５倍的購買機會！因為連負面評論都關注，代表潛在顧客希望能得到更多關於你的商家的資訊，也就是說，其實這些人才是更有可能購買的。

適當的負評可以提高銷售量

一般大眾認為：在粉絲頁或Google得到的評論中評分越高，銷量就會越好。 但真的是這樣嗎？YOTPO統計超過12萬個線上商品後發現，在評分為4.8顆星時的銷售量會大於5顆星時，原因就如同第一點所說，依照常理判斷，不可能每個人都會對商品感到非常滿意，因此平均分數為5顆星的商品，反而令顧客對商品產生懷疑。

另外，當評分小於4顆星時，商品的銷售量就會快速下滑；在3顆星時的銷售量不到4顆星時的1/10；甚至在評分小於2顆星時，幾乎沒有銷量。因此，適當的負評可以幫助增加可信度、提高銷售量，但也要注意過多的負評會導致銷售量下滑。

讓顧客收到商品後更加滿意

不知道大家有沒有聽過「你的蜜糖，是我的毒藥」這句話，意思是說這個商品可能某些人覺得非常好用，對某些人來說卻是地雷，使用一次就將它封印。以餐廳的例子來說，你可能會在評論頁面看到「湯頭很淡、沒什麼味道」，但是每人喜好不同，不可能讓每個人都喜歡你的餐點，不過或許喜歡吃清淡口味的人看了這個評論會願意去試試看，即使吃過了之後也覺得味道清淡，不過既然他在到這家餐廳用餐之前已經瀏覽過負評，了解這家餐廳的好壞，並且決定進行消費，在消費的體驗上已經有了心理準備，就不會對商家感到不悅而接受缺點，相反地，如果來用餐並覺得滿意，就有很大的機會再回到你的粉絲頁留下正面評論，幫你反駁先前的負評！

將負評視為警訊，做為改善依據

老闆們不妨換個角度想，有些負評雖然比較誇張或激烈，但或許真實反映了顧客對你們的看法及需求，也可以看出店內不足的地方。特別在現今資訊越來越透明的情況下，餐廳所有的小瑕疵都會展露無遺，若將負評視為一個警訊，提醒店家對這些小細節應該更加小心，這對店家商品的品質提升及員工的訓練都有正向的影響，以此改進，餐廳只會變得越來越好。

減少負評方式

「有些人寫評論，只是為了放下不好的購物經驗，寫評論對於不好的購物經驗其實是好的情緒出口。」

看到最後你瞭解面對負評該如何處理了，有適當的負評其實是件好事，可以平衡你的評論區，但你也需要大量的好評才能提升你的商家評分。

照顧好網路評價的小撇步：引導不滿意的顧客在不公開的留言板留下評論抒發，同時，激勵對你們餐廳、產品感到滿意的顧客到粉絲團留下公開評價並邀請成為會員，進一步進行熟客行銷。 例如：下圖為某家知名餐廳的消費明細，在底下加入問券的QR code，引導顧客到這個頁面發布評論。

在對你的店家有好感的顧客面前，你可以主動告知近期的優惠活動，並將連結頁面設為評論區，參考這裡，如此一來當顧客參加活動的同時也就累積大量的正向評價！

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